Şikayet ve İtiraz Prosedürü

1. AMAÇ:

Bu prosedürün amacı, NİŞANTAŞI SEM’deki itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ile ilgili faaliyetleri ve işleyişini tanımlamaktır.

2. KAPSAM:

Bu prosedür itiraz ve şikayet süreçlerini kapsar.

3. SORUMLULAR:

KOORDİNATÖR, Kalite Yöneticisi, İtiraz ve Şikayet Komitesi.

4. TANIMLAR:

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın ya da belgelendirilmiş kişinin talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin NİŞANTAŞI SEM tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirmesi talebi.

Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.

5. İTİRAZLAR:
6. a) NİŞANTAŞI SEM, itirazları ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur. İtirazların değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne havale edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Koordinatör tarafından gerçekleştirilir. İtirazlar kuruluş içerisinde itiraza konu kişinin haricindeki bir başka kişiye Kalite Yöneticisi tarafından incelenmek ve değerlendirilmek üzere verilir. İtiraz, Kalite Yönetici ile ilgili ise süreci Koordinatör yönetmektedir.
7. b) NİŞANTAŞI SEM’e iletilen itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi, ilgili kişi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranışa yol açmamak adına bağımsız bir İtiraz ve Şikayet Komitesi ile güvence altına alınmıştır.
8. c) İtiraz ve şikayetler web sitemizde yayınlanan İtiraz/Şikayet linki üzerinden elektronik olarak ya da FR.08 İtiraz ve Şikayet Formunun doldurulması suretiyle NİŞANTAŞI SEM’e elden ulaştırılarak teslim edilir ya da mail yoluyla ve yazılım üzerinden iletilir. Sınav sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar, sonuçların açıklanmasını takiben 7(yedi) gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez. Kalite tarafından itirazın değerlendirilmesi, itirazın alındığı tarihten itibaren en geç 7(yedi) gün içerisinde gerçekleştirilmektedir. Sonuca gene itiraz edilmesi durumunda İtiraz ve Şikayet Komitesi 7(yedi)  gün içerisinde toplanır. Konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15(on beş) gün içerisinde itiraz veya şikayetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 15(on beş) gün içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini Koordinatör’e bildirerek bu süreyi bir 15(on beş) gün kadar daha uzatabilir. Sunulan görüş doğrultusunda Koordinatör ilgili Kalite Yönetici istişare ederek, itirazı karara bağlar. İtiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir.
9. d) İtirazın sonucu itiraz sahibine Resmi olarak bildirilir.
10. e) Şikayet sahibi komiteden gelen olumsuz görüş doğrultusunda Yargı yoluna başvurabilir.

6. ŞİKAYETLER
7. a) NİŞANTAŞI SEM, şikayetleri web sitesi üzerinden yazılım marifeti ile, mail yoluyla ya da elden (FR.08 İtiraz ve Şikayet Formu) almaktadır.
8. b) NİŞANTAŞI SEM, şikâyet edeni şikâyetin alındığı konusunda bilgilendirmekte, ilerleme raporlarını ve sonucu kendisine resmi olarak sunmaktadır.
9. c) Şikayetlerin değerlendirilmesi için ilk önce ilgili şikayetin NİŞANTAŞI SEM faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı Koordinatör tarafından incelenir ve bu doğrultuda harekete geçilir.
10. d) NİŞANTAŞI SEM, alınan tüm şikâyetleri yapıcı, tarafsız ve vakitli bir şekilde ele almaktadır. Şikayetin ele alınması, gizliliğin korunması prensibine dayalı olarak şikayette bulunan kişinin kimliği ve şikayetin ne olduğu gibi konular gizlilik şartlarına göre gerçekleştirilir.
11. e) Yapılan şikayetlerin Koordinatör tarafından değerlendirilmesi ve sonucunun açıklanması şikayetin alınmasını takiben 15(on beş) gün içinde yapılmaktadır.
12. f) Şikayetle ilgili değerlendirme sonucu şikayet sahibine resmi olarak bildirilir.
13. g) Sonuca gene itiraz edilmesi durumunda İtiraz ve Şikayet Komitesi 7(yedi) gün içerisinde toplanır. Konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15(on beş) gün içerisinde itiraz veya şikayetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 15(on beş) gün içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini Koordinatör’e bildirerek bu süreyi bir 15(on beş) gün kadar daha uzatabilir. Sunulan görüş doğrultusunda Koordinatör ilgili personelle istişare ederek, şikayeti karara bağlar.
14. h) Şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir.
15. i) Şikayet sahibi komiteden gelen olumsuz görüş doğrultusunda Yargı yoluna başvurabilir.

7. İTİRAZ VE ŞİKAYET KOMİTESİ

Şikayet ve itiraz komitesi üyeleri belirlenirken aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurur;

1. a) Komitenin bir üyesi, endüstriyel sektörlerde faaliyet gösteren firma sahipleri arasından seçilir.
2. b) Komitenin bir üyesi, şikayet ve itirazları hukuki yönden ele alması için, bir hukukçu seçilir.
3. c) Komitenin bir üyesi, şikayet ve itirazları çalışan açısından değerlendirebilmek için daha sertifikalandırmaya aday veya sertifikalandırılmış çalışanlar içinden seçilir. Çalışan için, yaptığı işte en az 10 yıllık çalışma deneyimi şartı aranır

Komite üyeleri Koordinatör tarafından yukarıdaki kriterlere göre belirlenir.

İtiraz ve Şikayet Komitesinin ana görevi, NİŞANTAŞI SEM’e gelen ve NİŞANTAŞI SEM yönetimi tarafından çözülenememiş olan şikayet ve itirazları tarafsız bir düşünce ile ele alarak görüşünü NİŞANTAŞI SEM’e bildirmesidir.

Komite tarafından oluşturulan görüşler tavsiye niteliğinde olup, NİŞANTAŞI SEM yönetimi tarafından uygulanmayabilir.

Yapılan itiraz ve şikayetler yıllık YGG toplantılarında ele alınarak bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler belirlenir.